“完稅證明來社區(qū)便民服務點辦，省了路程、精簡了流程，辦稅越來越便利了。”

近日，由國家稅務總局陜西省稅務局組織的“走進稅收一線 感受改革成效”主題采訪活動啟動，記者隨采訪團在位于西安市蓮湖區(qū)的玉祥門社區(qū)便民服務點看到，附近不少市民都來到服務點咨詢企業(yè)開辦、辦理報稅、申領發(fā)票相關業(yè)務。從潘家村前來辦理業(yè)務的周女士仔細將開具的完稅證明對折后放入口袋，欣喜地感嘆辦稅終端好操作、辦理快。初冬漸冷，便民辦稅這件“小實事”，為群眾增添了不少“溫度”。

線下就近辦 打通最后一公里

社區(qū)工作人員協助周女士自助開具完稅證明。人民網 麥文雄攝

蓮湖區(qū)社會治理和稅收治理的網格化融合機制已經運行了十年。十年來，國家稅務總局西安市蓮湖區(qū)稅務局按照“財稅主推、部門協同、司法保障、社會共治”的原則，在流動人口管理、經濟數據采集等方面都取得了不錯的成效。今年，蓮湖區(qū)稅務局和蓮湖區(qū)財政局聚焦社區(qū)和稅收的協同，進一步研究深化網格化融合機制增加新的內容。其中推廣的五分鐘便民辦稅服務圈，以社區(qū)為單位為納稅人繳費人就近提供辦稅繳費服務，獲得了周邊群眾的認可和好評。

“以前每月辦理報稅完稅業(yè)務，無論從家還是店里出發(fā)，到土門辦稅大廳都需要一個多小時的路程，到了大廳還要排隊到窗口辦理業(yè)務，一來一回半天時間就耗費了�，F在用手機登錄稅務局網站登記報稅，再從店里到社區(qū)便民服務點走一公里路自助打印完稅證明，線上線下兩步走，最大的感覺就是效率高、速度快�！痹谟裣殚T社區(qū)大慶路經營一家汽配城的李先生說道。

玉祥門社區(qū)工作人員梁波介紹，“蓮湖區(qū)稅務局對我們社區(qū)全體人員進行了多次網格化服務點辦理業(yè)務的培訓，現在我們已經掌握了在電子稅務局辦理的17項業(yè)務和自助機辦理的7項業(yè)務的操作方法，對不熟悉或者不明白的業(yè)務，可以通過視頻連線，由稅務局大廳的人員遠程指導辦理。目前，社區(qū)每天都有附近的人來辦理企業(yè)開辦、報稅、領發(fā)票、開完稅證明的業(yè)務，稅務局把業(yè)務放在家門口辦，特別是門口街道上的經營戶，大家都說好，我們社區(qū)也多了一項為民辦實事的服務�！�

截止目前，蓮湖區(qū)稅務局已在3個街辦的黨群服務中心和32個社區(qū)設置了3個自助辦稅區(qū)，開通了29個電子稅務局，覆蓋面達30%，5分鐘便民辦稅（費）服務圈雛形初現，切實增強了企業(yè)和群眾辦事的便利度、滿意度。隨著試點的深入推進，預計到明年上半年蓮湖區(qū)將實現107個社區(qū)全覆蓋。

線上提質效 辦稅服務“不斷檔”

12366納稅服務熱線咨詢員在線為納稅人解答問題。人民網 麥文雄攝

“您好，我在工作完成后收到一張勞務費發(fā)票，請問個人所得稅應由支付方申報還是我個人申報？ ” “請問新辦企業(yè)在稅務登記，納稅申報上有哪些需要注意的地方�！薄�…在國家稅務總局陜西省稅務局納稅服務中心的12366納稅服務熱線平臺，接聽到群眾來電后，咨詢員范晨迅速用知識庫對群眾咨詢的內容進行查詢核實，隨后向對方介紹咨詢內容相關的文件依據，解釋條款內容。困擾納稅人的問題幾分鐘便圓滿解決，范晨也收到了咨詢者滿意的評價。

“我們要求全體坐席人員必須在響鈴三聲內接聽納稅人來電，以提高接通速度，縮短等待時長。在高標準嚴要求的同時，長期的接線工作會對坐席身體造成不同程度的影響，但12366作為辦稅服務的重要陣地和鍛煉干部的重要基地，坐席秉承著‘用心傾聽、真誠服務’的宗旨，竭力為納稅人提供著熱情和高效的納稅服務。”12366納稅服務熱線工作人員史蕊介紹。

據了解，截至目前陜西12366來電總量已累計超過200萬，轉接人工量115萬，人工接聽量113萬，接通率98%，2019年和2020年全年來電總量均保持在185萬左右。目前，納稅服務中心持續(xù)推廣智能咨詢，通過不斷完善智能知識庫，提高機器人語音識別度，讓“智能客服”更接地氣、更具人性化，使智能咨詢真正成為納稅人繳費人的首選，促進人工咨詢向智能咨詢轉變。截至今年11月，智能語音接聽量累計48萬通，日均接線可達2800通，有效緩解了人工坐席壓力，節(jié)約了納稅人（繳費人）高峰期等候時間。

史蕊表示，“納稅服務中心在今年起推行12366‘周末不打烊’服務，在周末和法定節(jié)假日期間，均安排坐席值班接聽來電人咨詢，并搭建以電話咨詢?yōu)橹�、在線咨詢、智能語音、掌上咨詢?yōu)檩o的7×24小時咨詢體系，切實提升了納稅人體驗�！�

五分鐘便民服務圈和12366智能咨詢都是陜西稅務“以數治稅”實現稅收征管方式轉變的縮影。今年以來，國家稅務總局陜西省稅務局將“以數據驅動業(yè)務，重塑和再造智慧化的服務型、治理型稅務機關”作為綜合改革試點的目標之一，集成式推動業(yè)務流程、制度規(guī)范、信息技術、數據要素、崗責體系的一體化融合升級，加快形成“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據服務、用數據協同”的稅收征管新局面，切實提升了辦稅服務水平，為全面深化稅收改革和服務陜西“追趕超越”高質量發(fā)展提供了堅實保障。

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