今年以來，農行陜西省分行推動黨史學習教育常態(tài)化長效化，積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，鞏固“我為群眾辦實事”實踐活動成果，深入推進網點“服務升溫工程”活動，創(chuàng)建“濃情暖域”網點服務品牌，培育有溫度、有情懷、有擔當?shù)木W點服務文化和服務精神，網點服務滿意度持續(xù)提升。

據(jù)了解，僅2021年，農行陜西省分行獲評農總行百佳“最暖廳堂”4個、百佳“暖心人物”4個；獲評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“千佳”示范單位3個；獲評人民銀行西安分行授牌“適老化支付服務示范網點”3個。在農總行客戶服務滿意度調查中排名位列全國農行前列。

環(huán)境升溫，提供溫馨舒適的服務體驗

日前，一位行動不便的大姐在家屬的攙扶下，出現(xiàn)在農行西安紡一路支行營業(yè)室門前時，該網點大堂經理立刻從便民服務柜中推出了輪椅，和家屬一道通過無障礙通道，把大姐推進了網點。

“你們服務太周到了！俺就愿意到你們這個銀行辦理業(yè)務。”每次來網點辦理業(yè)務，這位大姐總不忘夸贊幾句。

多年來，農行陜西省分行致力于為客戶營造暖心舒適的服務環(huán)境，通過開展“擦亮招牌”“最靚廳堂”活動，對轄屬營業(yè)網點門楣門牌、燈箱、電子屏等內外部設施進行常態(tài)化治理和日�；�管理；“死磕”細節(jié)，從一臺ATM機的掉漆，到一條破舊的廣告貼標，再到自動設備倉中的卷邊……

為打造便民溫馨的服務環(huán)境，農行陜西省分行在網點增加應急雨具、手機充電站、針線包、飲水設備、急救箱等便民服務設施，還增設了愛心座椅、無障礙通道，輪椅、老花鏡等設施，全力為客戶打造有溫度、有條理、有效率的網點廳堂。

農行陜西省分行從“瑣碎日常”著手，精益求精，有效地優(yōu)化網點服務環(huán)境，扮靚廳堂，努力提升客戶服務滿意度。近兩年來，農行陜西省分行累計改造575個網點，投放新款智能設備789臺。

服務升溫，擴大網點金融服務半徑

3月21日，包括央視財經頻道“正點財經”節(jié)目在內的多家媒體，報道了農行陜西綏德縣支行營業(yè)部開通“綠色通道”，耗時近四個小時為客戶耐心清點火燒幣的事跡，受到了社會公眾的交口稱贊。

近年來，隨著“服務升溫工程”的不斷深化，農行陜西分行金融服務的“暖心故事”正在陜西各地不斷上演。良好的服務態(tài)度、便捷的服務渠道、規(guī)范的服務流程……一直以來，農行陜西省分行致力于提升客戶“軟服務”體驗。

圍繞暖心服務場景，農行陜西省分行為各類客群提供“基礎惠民服務＋多樣化延伸服務”，提供多元的服務內容。為解決工資集中發(fā)放、支取養(yǎng)老金等業(yè)務辦理高峰期等候時間過長問題，農行陜西省分行優(yōu)化勞動組合，在高峰期實行彈性排班制度，增設營業(yè)窗口，提升客戶服務效率。同時，延伸“升溫活動”觸角，實施“送金融服務下鄉(xiāng)”活動，開展社區(qū)宣教服務、上門服務等，用實際行動打通為群眾服務的“最后一公里”。

為加強對網點服務的引導和監(jiān)督，農行陜西省分行在服務管理機制上求突破，按年度組織“客戶體驗提升年”“服務升溫工程”服務主題活動，開展神秘人檢查、非現(xiàn)場檢查強化服務監(jiān)測，落實專題服務例會制度，實行服務紅黑榜通報、服務考核評價構筑監(jiān)督管理機制，還通過晨夕會集中學習、集中培訓等形式，加強員工規(guī)范服務引導，著力打造“專業(yè)、專注、專心”的網點服務團隊。

與此同時，還強化消費者權益保護工作，制定考核評價方案，完善客戶投訴管理機制，暢通投訴流程，督導投訴處理及溯源整改，持續(xù)強化宣傳教育，消費者權益保護能力水平持續(xù)提升。獲評陜西銀保監(jiān)局消保考核一級機構，位列陜西省26家銀行業(yè)一級分支機構第2位，可比同業(yè)排名第一；在人民銀行西安分行考評中獲評A級機構，位列陜西省69家金融機構前列。

品牌升溫，做優(yōu)適老化服務特色

“俏皮，簡單，一看就懂”。農行西安永寧門雁塔路支行營業(yè)廳內，家住西安市雁塔區(qū)的李大爺手持一組手繪圖折頁細細看著，呢喃自語。李大爺看的是農行陜西省分行制作的掌銀、超柜操作漫畫，通過把操作流程“放大”，標注出簡單的功能，幫助老年人更好地學習使用智能機具，得到了廣大客戶的廣泛贊揚。

去年以來，繼手繪手機銀行流程操作圖被央視報道后，陜西分行及時在全轄推廣經驗，設計印制自助機具、社�？ǚ�務、廳堂服務等場景折頁，幫助老年客戶解決數(shù)字化操作流程難題。艷麗的色彩、直觀的設計、幽默的話語，與營業(yè)網點嚴肅的場景形成了強烈的反差，在陜西金融行業(yè)中獨樹一幟，在陜西金融同業(yè)中形成了“農行特色”，在全國農行系統(tǒng)內形成了“陜西特色”。“手繪漫畫”獲評人民銀行西安分行老年人金融消費權益保護優(yōu)秀類項目。

據(jù)了解，農行陜西省分行積極打造適老化服務品牌，開展“愛心敬老”服務活動，在老年人居住相對集中區(qū)域，安排員工攜帶移動設備上門集中受理。今年以來，為老年人等行動不便的特殊客戶群體提供上門服務7301次。還在網點設置公眾教育區(qū)、配備消保宣傳折頁、舉辦網點微講堂、微沙龍等，將金融知識帶到了老年人身邊。

農行陜西省分行通過樹典型優(yōu)服務，行內打造了100家服務品牌標桿網點，借助“示范網點”發(fā)揮標桿效應，聚焦老年客戶人群的高頻業(yè)務和服務場景，在陜西“老年友好型社會”建設中積極彰顯責任擔當，為陜西適老提供“金融服務范本”。 （當?shù)毓└?高海霞 朱芳）

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